Trong phòng khám, việc nào giao được cho AI, cài xong trông ra sao, việc nào nó tuyệt đối không được đụng. Không dạy cách cài, chỉ giúp sếp quyết nên làm việc nào trước.
Mười giờ rưỡi sáng, lễ tân chỉ có một đôi tay: bệnh nhân trên ghế đang thanh toán, người mới tới đứng ở cửa điền giấy, điện thoại reo tới hồi thứ tư.
Cuộc đó là khách mới muốn đặt lịch cạo vôi, reo tới hồi thứ sáu thì cúp, quay qua gọi phòng khám cách đó hai con đường. Chiều sếp mở sổ hẹn, hai ô trống là do người hủy sát giờ trong ngày để lại.
Lật ngược lên nữa, nhóm người hẹn nửa năm quay lại kiểm tra, tên vẫn nằm im trong hệ thống, chẳng ai gọi cuộc đó cả.
Sáu khâu hành chính ngày nào cũng diễn ra. Vế trên là bây giờ, vế dưới là sau khi cài.
Bây giờKhung giờ bận nhất cũng là khung giờ điện thoại nhiều nhất. Reo ba hồi không ai nghe là người ta gọi qua chỗ khác. Cuộc gọi lúc nghỉ trưa, sau giờ làm và cuối tuần coi như bốc hơi.
Cài xongMột số máy bắt được cả 24 giờ: xưng tên phòng khám, mở miệng là nói ngay mình là trợ lý AI, hỏi rõ khách cần gì và số gọi lại, bản tóm tắt tiếng Việt về điện thoại sếp. Không phán đoán bệnh, không báo giá.
Bây giờSáng khách nhắn một câu "hôm nay tôi không tới được" là cái ghế chiều đó bỏ trống. Lễ tân muốn lấp, lật sổ mà không nhớ ra ai đang chờ, bận một cái là trôi luôn.
Cài xongHễ có ô trống, người trong danh sách chờ muốn đặt đúng khung giờ đó nhận tin trước: "bên em vẫn để ý giúp anh chị, chiều thứ Tư vừa trống ra". Bệnh nhân hay hủy sát giờ thì nhắc thêm một nấc xác nhận. Nút gửi do người bấm.
Bây giờKiểm tra định kỳ, gọi lại sau điều trị, tái khám niềng răng, tất cả trông vào trí nhớ của lễ tân và một tờ giấy dán trên tường. Bận lên là đứt, đứt rồi thì không ai nhớ ra.
Cài xongDựa vào lần khám gần nhất và hạng mục làm hồi đó, mỗi tuần xếp ra một danh sách "nên liên lạc ai", sau mỗi cái tên là một lý do thật. Ai đã liên lạc rồi, ai dặn đừng gửi nữa, đều nhìn thấy được.
Bây giờĐậu xe ở đâu, có cần mang giấy chuyển tuyến không, khám lần đầu mất bao lâu, có quẹt được health fund không, thứ Bảy có mở cửa không. Không cần phán đoán chuyên môn, mà ba người thường cho ra ba câu trả lời.
Cài xongSếp cùng lễ tân chốt một bộ câu chữ thống nhất, sau đó điện thoại, biểu mẫu trên website, tin nhắn Google, tin nhắn Facebook trả lời ra đều cùng một cách nói, sửa một lần là đổi hết. Cái nào dính tới bệnh tình hay chi phí thì nhất loạt chuyển cho người.
Bây giờBệnh nhân hài lòng nhất thanh toán xong là đi, không để lại một dòng đánh giá. Một đánh giá xấu treo đó ba tháng không ai trả lời, bệnh nhân mới tìm ra phòng khám, cái đập vào mắt đầu tiên chính là nó.
Cài xongĐúng lúc bệnh nhân hài lòng, có sẵn một tin nhắn xin đánh giá kèm chi tiết của hôm đó, không nhắc chữ giảm giá hay quà tặng, cũng không đả động gì tới bệnh tình. Có đánh giá xấu thì trong vòng 24 giờ có một bản nháp phản hồi bình tĩnh chờ sếp duyệt.
Bây giờBiểu mẫu trên website, tin nhắn Google, tin nhắn Facebook, Zalo, nằm trên những cái điện thoại khác nhau, trong tay những người khác nhau. Ai thấy trước thì trả lời, mà thường là không ai trả lời.
Cài xongBốn cửa vào gom về một chỗ, câu nào cũng sớm có một hồi đáp đầu tiên tử tế và được ghi lại. Tối sếp nhìn thấy một danh sách: ai hỏi, hỏi gì, còn mấy người chưa ai theo.
Không phải việc nào cũng tự chạy, mà là việc nào cuối cùng cũng có người lo.
Đây không phải câu miễn trừ trách nhiệm, mà là điều kiện để bộ này còn dùng được lâu dài trong phòng khám.
Sáu việc trên không cần làm cùng lúc, phần lớn phòng khám thật sự rò tiền chỉ ở một hai chỗ. Bài kiểm tra hỏi 13 câu theo đúng cách nói của phòng khám, 5 phút trả lời xong là có điểm ngay tại chỗ, chỉ ra ba việc nên làm trước.
Làm bài kiểm tra miễn phí · 5 phút có kết quả Hoặc xem trước trong học viện cài những gì và tính phí ra saoKhông, nó bị chặn lại thành chỉ ghi chép chứ không phán đoán: hỏi rõ xưng hô thế nào, ghi lại nguyên văn, lấy số gọi lại, rồi nói sẽ có người gọi lại sớm nhất. Hai tuần đầu mới chạy thì rà lại các bản tóm tắt, y như kèm một bạn lễ tân mới.
Nhắc của hệ thống thì ai cũng như ai, đặt lịch là gửi. Chỗ này bù ba thứ hệ thống không có: bệnh nhân hay hủy sát giờ thì thêm một nấc xác nhận, ô trống thì tìm người trong danh sách chờ lấp vào, và liên lạc bằng tiếng Việt. Hai bên chạy song song, không đụng nhau.
Cái người ta khó chịu chưa bao giờ là AI nghe máy, mà là AI giả làm người rồi bị phát hiện, nên nó mở miệng là xưng rõ mình là ai. Lựa chọn thật sự của bệnh nhân là: một trợ lý bắt máy sau hai hồi chuông, hay tiếng chuông reo tới khi tắt.
Cùng một bộ câu chữ ra hai thứ tiếng, người ta nói tiếng nào thì dùng tiếng đó. Cho dù nghe không hiểu, yêu cầu tối thiểu vẫn là ghi được số máy và lý do gọi vào bản tóm tắt để người gọi lại.
Trước khi cài là phải hỏi cho rõ: lưu ở đâu, giữ bao lâu, có dùng để huấn luyện không, coi đó là tiêu chí cứng để sàng, chỗ nào làm không được thì nghề này khỏi dùng. Ngưỡng của phòng khám khác với các ngành khác.