客户投诉，先理清事实再回一封不卑不亢的信

我们该认的是发货晚于网站承诺，以及包装防漏不足，导致一瓶面霜破损、羊毛被外袋被油污染。
客户从下单到签收确实等了19个自然日，但现有记录不能证明国际运输超过网站写的7–12个工作日。
可提供破损那一瓶补发或退款，并赠A$10下次使用优惠码；整单已发货，不符合整单退款条件，运费不退。

1．事实表

| 客户说法 | 判断 | 依据 |
|---|---|---|
| 网站写7–12天到 | 不属实 | 原文是“国际快递7–12个工作日到”，另承诺1个工作日内发货 |
| 等了19天 | 属实 | 9月17日下单，10月6日签收，相隔19个自然日 |
| 盒子压扁 | 查不到 | 所给照片描述未确认外箱受压情况 |
| 一瓶绵羊油裂了、漏油 | 属实 | 照片显示一瓶盖边开裂，外袋有油渍；“到处都是”的范围无法确认 |
| 羊毛被袋子弄脏 | 属实 | 照片有油渍；被子本身看起来干净 |
| 花了快两百块 | 属实 | 实付A$186.50，含运费A$28 |
| 你们骗人 | 查不到 | 有履约问题，但没有故意欺骗的证据 |

2．原因

- 我们：缺货后等补货，9月21日才发出，超过1个工作日发货承诺；三瓶共包气泡膜、未逐瓶封袋，防漏不足，应认。
- 外部合作方：海关停留6天是耗时因素；瓶子在哪个环节裂开、外箱是否运输受压，说不清，不能直接归责快递。
- 客户：签收次日附照片投诉，符合7天内举证要求，没有客户责任的证据。

3．回复草稿

邮件版（可直接回复）

您好，对不起，这单我们发货晚了，包装防漏也没做好，让您久等后还收到破损漏油的面霜，羊毛被外袋也被弄脏了。

您签收次日就发来了照片，我们可以为破损的那一瓶免费补发，或退还这一瓶的货款，由您选择。另外送您一张A$10下次购物可用的优惠码，表示歉意。

您希望整单退款，我们理解；这单已经发出，我们能提供的是上述破损单品处理，运费不退。请回复您希望补发还是退这一瓶的钱，我们会在您确认后的下一个工作日告知处理进度。

若之后发到公开平台：公开版

对不起，这次发货延迟，包装防漏也没做好，让您收到破损商品和被油污染的外袋。您反馈的问题我们认真对待，也愿意承担该承担的责任。请通过订单邮箱私下联系我们，确认破损商品补发或退款的选择。收到您的选择后，我们会在下一个工作日回复处理进度。

私信版

使用上面的邮件版即可，把“请回复”改成“请私信回复”。

4．以后怎么避免

缺货时及时调整库存和发货提示，面霜逐瓶防护封袋，并与羊毛制品隔开包装。

待你确认：破损单瓶实际成交价是多少；客服能否兑现“确认后下一个工作日反馈进度”？退款金额未提供，草稿先不写。

我们该认的是：部分热菜等候超过40分钟，出菜安排需要改进。
鱼冷、未点菜收费、员工无礼和找经理无人来，目前都缺少足够记录核实，不能直接否认。
可按你的规矩处理问题菜、补送甜品或饮料，并给一张下次九折券；全单退款不在现有方案内。

1. 事实表

| 客户说法 | 判断 | 依据 |
|---|---|---|
| 订包间、10人 | 属实 | 10月12日6:30包间预订，10位 |
| 母亲70岁生日 | 查不到 | 提供的预订记录未注明 |
| 主菜等超过一小时 | 属实（部分菜） | 6:52打印点单，最后一道8:15，相隔83分钟；首道热菜7:20，不能说所有热菜都等超一小时 |
| 鱼是冷的 | 查不到 | 只有7:48出菜记录，没有上桌温度记录 |
| 账单有未点的菜 | 查不到 | 夫妻肺片确实入账，但口头加菜只有员工说法，无书面确认 |
| 员工态度无礼 | 查不到 | 只有员工自述，无法核实完整对话及语气 |
| 找经理无人来 | 查不到 | 你约8点在厨房，没听到不代表客户没提出 |
| 付了$612 | 不属实（与现有账目不符） | 账单642，抵定金100，尾款542；差额待核，不在回复中争 |

2. 原因

我们：部分菜等待过久；加菜缺少确认记录；经理呼叫是否传达没有查清。人手紧、同时有生日桌是背景，不能作为理由。鱼温、态度及经理接待问题仍说不清；没有证据归责合作方或客户。

3. 回复草稿

公开版：
> We’re sorry that slow service let down your family celebration. We also take your concerns about the fish, the bill and how your concerns were handled seriously. Please contact us privately so we can work through these with you and confirm the next steps by [time].

私信版：
> Hi Jenny, I’m sorry we kept your family waiting during your mum’s birthday dinner. Some dishes took over 40 minutes, and we should have handled the delay better. I’m also sorry your concerns weren’t resolved that evening.
>
> We’ll offer a dessert or drink for the delay. If the fish was cold, we can waive its charge or remake it; if the sliced beef and offal dish wasn’t ordered, we can waive that charge. We can also offer one 10%-off voucher for your next visit. These are the remedies we can offer for the issues raised. We’ll update you by [time] after checking the disputed dish and how your request for a manager was handled.

4. 以后怎么避免

加菜复述留单、超40分钟主动补偿、找经理立即交接并确认到场。

请你确认：定金与尾款是否均实际收取、有无其他付款；客户当晚是否已获补偿；问题菜是否同意直接免单；最迟何时能查清并联系客户，以替换草稿中的时间。